ПРОГРАММА:
1 ДЕНЬ. Клиент ориентированное сервисное обслуживание.
Создание позитивного впечатления.
Приемы успешного установления контакта.
Выявления потребностей клиента.
Как превзойти ожидания клиента и сохранить его навсегда.
Этапы процесса обслуживания.
Какие шаги необходимо совершить для достижения успеха в работе с клиентом, техники обслуживания.
Внутренние и внешние клиенты.
Политика и стандарты в области обслуживания: что означает - «Клиент всегда прав».
Что такое «ориентация на клиента».
Обслуживание Клиентов по телефону.
Стандарты и алгоритм.
Поддержание имиджа Компании: уникальность корпоративной культуры и стиль работы.
Психологические особенности работы с Клиентом.
Типы Клиентов и методы эффективного взаимодействия с различными психотипами клиентов.
Вербальное и невербальное общение.
Технология разрешения конфликтов, методы работы в сложных ситуациях.
Приёмы защиты от давления и агрессии.
2 ДЕНЬ.
Как сервис влияет на продажи.
Что на самом деле покупают Клиенты.
На чём основана услуга, виды услуг, общее и отличия продажи услуги и продукта.
Продажа услуги.
Организация процесса продажи услуги.
Методы работы с клиентской базой.
Способы получения необходимой информации для продажи от клиента, получение «сложной» информации. Технологический цикл продажи: установление контакта, выявление потребностей, работа с возражениями, переговоры о цене, завершение контакта. Варианты первичных контактов очно и по телефону. Создание и отработка речевых формулировок презентации.
Приемы и принципы построения эффективной аргументации.
Поддержка и сопровождение клиента до-, во время и после оказания услуги.
Активное общение с Клиентом: умение правильно задавать вопросы.
Управление вниманием Клиента.
Техники обратной связи.
Навыки коммуникации (речь, умение наблюдать и подстраиваться под Клиента, устранять возражения и противоречия).
Оценка удовлетворенности клиента.
Развитие взаимоотношений.
Адрес:
г. Киров, ул. Советская, д. 51, офис 307
