Центр развития персонала "Консалтинг-Профи"

ПРОГРАММА:
1 ДЕНЬ. Клиент ориентированное сервисное обслуживание.


Создание позитивного впечатления.


Приемы успешного установления контакта.


Выявления потребностей клиента.


Как превзойти ожидания клиента и сохранить его навсегда.


Этапы процесса обслуживания.


Какие шаги необходимо совершить для достижения успеха в работе с клиентом, техники обслуживания.


Внутренние и внешние клиенты.


Политика и стандарты в области обслуживания: что означает - «Клиент всегда прав».


Что такое «ориентация на клиента».


Обслуживание Клиентов по телефону.


Стандарты и алгоритм.


Поддержание имиджа Компании: уникальность корпоративной культуры и стиль работы.


Психологические особенности работы с Клиентом.


Типы Клиентов и методы эффективного взаимодействия с различными психотипами клиентов.


Вербальное и невербальное общение.


Технология разрешения конфликтов, методы работы в сложных ситуациях.


Приёмы защиты от давления и агрессии.


2 ДЕНЬ.


Как сервис влияет на продажи.


Что на самом деле покупают Клиенты.


На чём основана услуга, виды услуг, общее и отличия продажи услуги и продукта.


Продажа услуги.


Организация процесса продажи услуги.


Методы работы с клиентской базой.


Способы получения необходимой информации для продажи от клиента, получение «сложной» информации. Технологический цикл продажи: установление контакта, выявление потребностей, работа с возражениями, переговоры о цене, завершение контакта. Варианты первичных контактов очно и по телефону. Создание и отработка речевых формулировок презентации.


Приемы и принципы построения эффективной аргументации.


Поддержка и сопровождение клиента до-, во время и после оказания услуги.


Активное общение с Клиентом: умение правильно задавать вопросы.


Управление вниманием Клиента.


Техники обратной связи.


Навыки коммуникации (речь, умение наблюдать и подстраиваться под Клиента, устранять возражения и противоречия).


Оценка удовлетворенности клиента.


Развитие взаимоотношений.